Perché un progetto finisca bene, anche il momento del supporto subito a seguito della sua conclusione deve essere gestito correttamente.
Ma quali sono i punti di attenzione in questa fase? Soprattutto per quanto riguarda la gestione della sicurezza applicativa SAP?
Come deve essere impostato un progetto?
Esistono diverse metodologie, chiaramente dipende anche dal tipo di progetto e dalla sua complessità, il più datato waterfall o le varie versioni dell'agile. Qui puoi trovare alcuni suggerimenti:
In generale un ulteriore aspetto importante è anche come sarà gestito il "dopo" progetto. Non tanto la manutenzione continuativa (AMS) a seguire ma il supporto subito a seguito del rilascio o "Go-Live" di un progetto o iniziativa in abito SAP.
1 - Casella di supporto o sistema di ticketing?
Solitamente è molto più veloce e semplice creare una casella mail di supporto. Ma presto possono sorgere alcuni dubbi:
- Ne crei una per tutti i team? Oppure diverse a seconda del team?
- Come le persone che devono operare useranno questa casella per evitare di perdersi mail? Quando più persone usano una casella può capitare si incorra in problemi o errori (magari cancellazione involontaria di mail o altro di simile)
- Nel caso sia unica chi si occuperà di "smistare" correttamente?
- Come farai a fare una statistica delle segnalazioni aperte/chiuse delle tipologie etcc?
Forse può essere utile provare ad utilizzare un sistema di ticketing già presente magari sfruttando dei workflow già presenti oppure una "coda" ad hoc.
I sistemi di ticket possono essere anche dei sistemi di Identity Management?
- Perché scegliere un sistema di Identity Management?
- Come scegliere un Identity and Access Management
2 - Come risolvi i problemi?
A volte può essere semplice rispondere a questa domanda. Ovvero risolvendoli. Tuttavia, nella gestione delle abilitazioni SAP spesso un problema non significa in tutti i casi fornire una soluzione o rilascio di una abilitazione.
Pensa ad esempio quando un utente richiede una abilitazione che non dovrebbe in realtà avere. Chi deve decidere? Qual è il processo di questa decisione?
Allora è meglio definire in anticipo quali siano le regole di ingaggio. Ovvero le richieste che arrivano tramite ticket o casella sono "da evadere" oppure servono ulteriori approvazioni (chi si occupa e come di chiederle? O di verificarle?). Chiaramente questi aspetti possono influire anche sulle tempistiche di risoluzione.
Se in azienda hai già (oppure già attivi in caso di roll-out) dei software come SAP GRC Access Control valuta se introdurli da subito oppure subito a seguito del rilascio.
Questo chiaramente dipende anche molto da come è stato seguito il progetto, soprattutto nella fase di test. Ma anche dall'aspetto della formazione che è stata fatta durante il progetto:
3 - Come gli utenti comunicano con il supporto?
Non mi riferisco a quanto discusso nel punto 1 ma piuttosto quali sono le informazioni che devono esserci quanto una richiesta arriva?
Tutti gli utenti sono stati informati su come eseguire le transazioni tecniche per generare questi log? Pensi che non debba essere fatto? Preparati allora ad un possibile aumento delle tempistiche di risoluzione (qualcuno lo deve fare).
Quanto sopra chiaramente vale sia per i sistemi ECC ma anche S/4HANA via GUI oppure via APP FIORI, tramite ad esempio, in questo ultimo caso all'APP Support.
Vedi anche seguenti video (sia per SAP ECC sia per SAP FIORI in italiano o inglese) oltre ad un eventuale PDF che documenti come svolgere l'attività.
