Service Level Agreements, si tratta di accordi definiti tra le parti, nel caso specifico IT (Information Technology), solitamente nell'erogazione di servizi.
Non solo tra fornitori esterni, ma anche per servizi interni. Ad esempio, tra direzione IT e gli altri dipartimenti. Quali sono i punti da tenere presente e perché possono essere importanti (anche in ottica di miglioramento dei servizi)